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    如何與業主建立良好的關系?

    所屬分類:分類名稱 發布時間:2018-07-03 13:41 瀏覽次數:
            一直以來天津物業公司在追求“顧客滿意”建立良好的關系,營造一個和諧美好的氛圍,打造一個快樂的家園,可是我們一直為一個問題所困擾。我們到底應該如何選擇我們的客戶呢?在這個大而復雜的社會當中,形形色色的人各不相同,尤其是談到收取管理費這個問題,當我們向每一個業主收取管理費時,可是他們不肯繳費時,我們到底應該怎么去解決呢?我們是不是就可以不向他們提供服務?事實上,從我們管理費的構成上看,占決定性的內容是我們的人工成本,而保安員、保潔員、維修員是給業主個人進行服務的嗎?其實不是,無論對方繳費與否,配合與否,工作還得繼續。這種義務與權利關系的斷裂來自于我們對“業主是顧客”這一命題的誤讀。所以物業管理的誤區不在于“享受服務必須繳費”,而在于“我們必須為業主個人提供服務”,這是錯的!從本質上說,物業管理人其實是為社區中虛無飄渺的“公眾”進行服務,當業主只有一個個體時,這個道德悖論就得出了解答,不必過多地考慮其他人的意見,這是政府機關、企業后勤的物業管理比小區、大廈物業管理“相對容易”的重要原因,即使如此,物業管理服務者(以下簡稱“服務者”)也需要在機關與訪客、企業領導與基層的利益關系之間進行調劑,以合法的方式履行他的服務義務。當然,我們開展工作的終端又是一個個個人,它包含:雇主、員工和單個業主,這是廣義范疇的服務對象——現代的管理要求相關人在服務過程中都達到最高程度的滿意度,而并不意味著某一方面的滿意必須無條件滿足。正因如此,沖突的環境要求服務者較業主和其它的相關人有著更高的道德標準,而不是正好相反。故而可以確言:物業管理的對象就是包含各個層級和角色的生態型社區。

        服務的基石是約定

        在雇主、員工和業主的三角關系之下,服務者服務于“社區”的情況與職業經理人服務于“企業”的要求極端類似,這使服務者承擔著寬泛的社會責任,大到人命關天,小到一個煙頭,在日常工作中,服務者都必須挖掘出廣泛的服務內涵來促進相關者的利益發展與平衡,所以,服務者所承擔的工作并不在于是單一的相關者定義,而是源自于多重“定義服務者之間的對話”。這里應當中客戶、員工、雇主的實際情況及需求的業務功能來加以考慮,而不是簡單地追求“顧客滿意”或者“響應”。故而,物業管理的一切職責與責任實際上來自于《物業管理合同》或《業主公約》所界定出來的范圍。通過約定,我們可以將“服務者”規定為三類:
    后勤公司:業主、雇主和員工的一體化,服務者是某機關或企業的設施管理部門進行控制。

        服務公司:業主、雇主、員工之間存在非制度性沖突,僅僅是簡單的利益讓渡,比如說清潔員讓渡清潔的權利給顧客,保安員讓渡安全的權利給顧客,概稱之為服務公司。服務公司將趨向于專業化,如家政公司、保安公司等等。

        管理公司:業主、雇主、員工之間存在復雜的制度性沖突,各類利益博弈時刻發生著,為避免雇主與客戶之間、客戶與客戶之間、客戶與員工之間出現明顯和潛在的利益侵犯,故而必須在合同和服務實踐中精心定義所提供的各類服務的內容、意義和限制條件,通過這樣的對別人的行為加以約定的活動,完成自己的工作,稱之為管理公司。

        所以,服務者的服務范圍,來自于你的承諾;相關的法律法規、對職業的定義和定性,也可稱為一種強制性承諾。

        服務的載體是設施

        這樣,再延伸一步看,物業管理的實際工作和目的取向是什么呢?我們發現保安的工作就是保護公共設施不受到人為的侵犯的損壞,減少環境的噪音,清潔的工作就是使它保持潔凈和良好的外貌,而維修和設備的工作就是使設施保持良好的使用功能,而這些工作的過程中對使用人和相關人施加了一系列的否定性用詞:“不得”、“禁止”、“請勿”……。所以我們常說:我們物業管理人是通過對人的管理完成對物業管理,通過對物的服務完成對人的服務。

        作為一種專業化的服務行業,物業管理的重點特征就是其服務功能、范圍均由“設施”本身的復雜性和規模性所決定,南方沒有取暖設施,服務者供暖、掃雪方面的要求也就無從談起;而出入口的多少、安保技防系統的配置,也決定了具體的保安服務形式和內容。高層住宅的普及為今天的物業管理全行業提出了機會與挑戰,一些社區電梯、空調、消防方面所積壓的問題已經形成燃眉之急,傳統的物業管理甚至不能滿足物業自身的要求,更遑論業主們的要求?

        我們的本職工作,就是“管好物”,“管人”或者“服務于人”的目的,最終都要回歸到物業的完整性、安全性和有效性上來,我們可以提倡“全心全意為業主服務”,但是不要過分注重手段而忘記了原先的目的。

        服務的目標是價值增殖

        管理公司與服務公司的區別,在于后者是一種消費,而前者是一種資源運作與增殖。服務者與“管家”、“仆人”的區別,就是職業經理人與“經理”、“廠長”的區別所在,盡管商家稱“顧客是上帝”,公務員們稱自己是人民的“公仆”,服務者卻應當慎言“業主是上帝”、“我們是保姆”這樣的說法,因為價值提升來不得胡作非為,業主并不永遠是對的。恰恰相反,業主的不成熟和故意地破壞,招致了大量的社區資源浪費和員工重復勞動、無效勞動。服務的方式不是順從而是斗爭,遏制問題業主的囂張氣焰、制止和糾正他們的過錯是物業管理人不能推卸的天職。

     

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