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    物業管理的特色

    所屬分類:分類名稱 發布時間:2018-07-03 13:43 瀏覽次數:

     
    物業管理在于管理,我們公司是一家專業的天津物業公司,下面是關于物業管理的知識,與您分享。

    《物業管理條例》修訂以來,“管理”與“服務”之爭從未止息。從趨勢看,似乎業內正在認同“物業管理就是服務”的觀點,物業管理“管理”漸失,甚至到了羞于提及管理的程度。筆者認為,物業管理絕不光是“清潔衛生、栽花種草、修修補補、看門守院”這點服務的活兒,物業管理的價值不僅僅在服務,更在于有明確的管理目標、清晰的管理理念、系統的質量控制方法,推行物業管理可以改善物業環境質量,穩定提升物業價值。

        物業管理溯源,理念核心是管理

      物業管理起源于英國。19世紀60年代,英國進入工業化時期,大量農村人口涌入城市。房地產開發商看準市場機會,開發出一種簡易廉價住房,出租給那些剛剛進城的“農民工”安身。這就是英國歷史上的“窄院”。由于這些房屋簡陋、空間狹窄、空氣污濁、配套設施嚴重不足,疾病、犯罪與日俱增,并衍生出一系列社會問題,引發了強烈關注。一位名叫奧克維婭·希爾(Octavia Hill,1838-1912年)的女士,嘗試改變這種情況。她在倫敦一個環境惡劣、被稱為“小地獄”的地方出租并管理三所房屋。首先,她對房子進行了修繕,完善房屋的配套設施,按照人的正常習慣和需要,盡量讓房屋外觀干凈、整潔、體面。與此同時,她還為準租客們制定了一系列制度,包括:要求住戶應有基本的道德操守,不允許妓女和酒鬼居住;不允許轉租(許多窮人付不起房租時,便將房間中的一個角落轉租給另一個家庭使用,導致十分擁擠);住戶有義務維護住房內部和公共區域清潔衛生。還在租約中明文約定,若違反制度出租方可即時終止租約、收回房屋。開始人們對這一制度并不以為然,后來發現生活質量因此得到明顯改善,受到歡迎,很多人甚至以租住奧克維婭·希爾的物業而感到驕傲。其他業主見此紛紛效仿。這個現象引起了許多人的重視,有關部門還出面幫助奧克維婭·希爾整理出一套“奧克塔維婭·希爾制度”,向整個倫敦推廣,繼而推廣到其它城市。此后,歐洲大陸和美國也紛紛效仿。

      19世紀中葉以后,隨著美國城市人口迅速增長,高層樓宇大廈如雨后春筍拔地而起。建筑材料和技術不斷進步,使用鋼結構的建筑和電梯的建筑越來越多,帶來了建筑維護、設備保養、業主服務等專業技術性很強的工作,大型社區、高層樓宇需要更加多樣的服務和更為有效的管理。1867年,美國的紐約市通過了第一部房屋法律,對出租的公寓設定了最低的通風、衛生和安全的要求。1908年,由美國芝加哥大樓的所有者和管理者喬治·A·霍爾特組織的芝加哥建筑物管理人員組織(CBMO——Chicago Building Managers Organization)召開了第一次全國性會議,宣告了全世界第一個專門的物業管理行業組織成立。此后陸續出現了專業物業管理機構,現代意義上的物業管理從此誕生。

      現代城市人口密度大,一個物業區域動輒數萬、數十萬乃至上百萬平方米,容納著成千上萬人口,因而必須有高效率的服務和管理與之相適應,這是現代物業管理產生、發展的基礎條件,也是社會管理分工的必然結果。

      物業管理要適應社會發展和科技進步,必須細化專業分工,“芝加哥建筑物管理人員組織”的成立,標志著服務分工、綜合管理的現代物業管理模式的形成。無論是奧克維婭·希爾的管理思想,還是后來的發展實踐,物業管理都蘊含著濃郁的管理理念,寓管理于服務的思想從未被忽略。

        從行業特性看,物業管理是管理服務而非單純服務

      物業管理目的是讓居者安居樂業,讓物業保值增值。物業服務是滿足物業和物業中人的需求的活動,前者包括建筑體、設施、設備、物業環境的運行、養護,保證水電氣等系統功能穩定,以及外觀整潔等等;后者包括物業中人的生活、工作等各種需求。為此,物業管理必須發揮以下三個方面管理職能:

      “整合服務”

      物業服務所包含的各專業,都可獨立存在,比如秩序維護服務,保潔服務、園林綠化、維修等等,都可以自成一體,獨自發揮服務功能,與物業服務并無必然聯系。物業管理的優勢在于,無論物業硬件運行要求多高,在其中工作、生活的人的服務需求有多么復雜,顧客只需面對一個對象(物業服務公司),訂立一個合同(物業服務合同),需求即可得到滿足。

      經過一百多年的演化,現代物業管理的管理職能與服務職能呈逐漸分離趨勢。如香港物業服務公司的主要職責是監管各種專業服務機構的工作質量,而非直接當“服務生”。香港政府規定,物業服務公司受聘于業主立案法團(類同于內地的業主委員會),根據業主和保證物業設施設備正常運行、養護的需要,聘請專業服務機構負責各項具體的服務,明文規定物業服務公司除了可以直接從事換燈泡、疏通下水道之類零星急修便民服務外,不得自辦服務,也不得在專業服務公司參股。顧客需要越多樣化,專業分工越細致,對物業管理來說,管理要求也越來越高,越來越復雜。香港物業服務企業的角色更像樓宇的“管家”,整合專業服務、滿足顧客需要,就是物業管理。

      維護物業整體效能

      物業的任何部位,或結構,或外觀,或運行系統,都是與物業整體不可分割的一部分。很多業主為了自身方便或利益,并不太顧及物業整體效能。

      若物業服務企業不能堅定捍衛管理原則,物業的整體效能和質量就難以保障。比如,常見的房屋半封閉式陽臺設計。入伙后,無一例外都會有部分業主提出,將半封閉陽臺改造成全封閉式的陽臺。這種改建很可能破壞房屋外立面的整體效果。物業服務企業無論允許改、不允許改,或是聽之任之,都會遭到意見不相同的另一部分業主的反對,甚至投訴,這正是對物業管理的考驗。心中沒有管理目標,沒有管理原則,沒有適當的工作方法,僅僅是“服務”,那與“奧克塔維婭·希爾制度”之前的時代就沒有任何區別。這樣,物業管理就失去了存在的價值。

      用系統控制方法管理服務質量

      事務繁雜瑣碎,工作千頭萬緒,可以說是物業管理日常工作最大的特點。一方面,業主對物業服務要求高,另一方面,天津物業公司物業服務員工素質較低(源自于待遇偏低、人才難得、流動性過大等因素),物業服務每個崗位員工的一舉一動、一言一行,便是服務“產品”,可能直接給業戶造成積極或消極的感受。因此,沒有一套行之有效的質量監督、反饋、修復系統方法,根本無法應付不斷發生的情況和問題,保持正常運行。物業區域實行綜合一體化管理,采取矩形結構控制服務質量(即縱向控制各個專業服務質量,區域控制綜合服務質量),可以及時發現問題,了解顧客需要,及時改進工作。這套系統雖然復雜,但十分有效。

      類似于酒店管理與酒店服務的關系,物業管理寓管理于服務,無論名稱叫做物業管理還是物業服務,作為一種特殊的服務業,其核心價值是管理服務。

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